顧客滿意經營：給服務人員一些掌聲

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我一直認為，提供好的服務，不是一件容易的事情。

服務之所以難為，往往在於服務人員必須扮演多重角色，而且服務本質上就是一種藝術的綜合。

有位剛畢業的學生寫了一封電子郵件給我，向我大吐服務業從業兩週的苦水；剛巧，也有一位讀者朋友寫信給我，除了回應我的學生以外，也感嘆他在服務業五年的心情。

這位學生寫到：「昨天差點在上班時崩潰了，被店長當著客人、還有新人的面，說了很多很難聽的話，只好站在一旁面無表情的繼續做事。好不容易撐到了下班時間，離開店內不到20公尺後，忍不住邊走邊掉眼淚，…(中略)…，我想無論如何，我很努力做好這份工作，如果店長在營業的尖峰時間偷懶，閒在一旁跟朋友聊天，把工作都丟給別人後，居於下位的人似乎只有默默接受的份。我以為我學過的東西告訴我『員工怎麼表現，要看他們是為誰工作』(這是我上服務業管理時說過的話)，如果這個事件是店長為我做的榜樣，那我是該好好學著點，以後在新人來時，把工作都丟下，自己去RELAX後再回頭說閒話就好...」

另外一位讀者朋友回應：「想不到昨天並不是我一個人的陰天，委屈你了，你並不孤單。因為，昨天我也非常低落，那樣的店長，是屬於職場上很卑劣的角色，但因為你當下的寬容，而化解了可能引發更大的衝突，回頭想想，那何嘗不是一種成長、一次經驗。」

「我在護理服務已滿五年了，雖然，我只是待在診所，但一個專業的護理人員該有的證照，我也都具備。雖然，我的工作週而復始，一天上班將近九小時，我仍樂在工作，也盡量熱情去面對每一位患者身體的病痛。…(中略)…我們的微笑是發自內心的，我喜歡我的工作，當然也盡力在崗位上努力，上班時間內，我不喜歡打混，因為我認為老闆聘請員工是買斷自己當下的時間，既然在工作的階段我選擇散發自己的熱情和關懷，當一個稱職的護理人員。」

「病人的態度固然對我們工作上的情緒有影響，但在我的職場上，刻意打亂我的人卻是，老闆的太太，也就是老闆娘。她是一個非護理本科系出身的中年婦女，算是掌握診所決策人之一，但平時鮮少出現診所，卻三不五時的突然出現在你身旁，盯著你的行動。熟悉她有如此怪癖的我們，並不引以為奇。因為，大家都很認真，她卻依舊不改她的本性，幾乎不是在她份內可管的事，她都會突然出現參與，舉凡打針、打血管、換藥等等，許多醫療性行為她都有意見。」

「因為她的認知與本科系出身的我有所差異，所以，她會試圖以她個人的威權和想法，去扭曲真正的做法及事實。當然，在工作當下因為她是老闆娘我不會跟她辯解，也不會向她一樣不留餘地的指正她人，因為，許多醫療性的行為並不是沒有受過真正護理教育，從日常生活中經驗可以得知。」

「她個人認定我無法溝通後，就私自到我的家裡，抒發個人對我的不滿，想藉我家人的力量，讓我萌發離職的意念。殊不知，現代的社會老闆到底需要怎樣的員工？早上八點到十二點的班，上到下午一點，沒有加班費；下午三點三十分的班，兩點半要到。員工們仍舊默默接受不合理的工作環境。只因認定自己和老闆是站在同一陣線上。可是，一個在醫療環境沒有造成老闆壓力，更不用提醫療糾紛的員工，在拚命了五年多後，卻換來明年不再續聘的下場，…(中略)…，所以一向堅強的我，敗給自己花了五年時間卻得不到一句感謝的過去信賴，我有合約在手，不怕她立即解雇我，因為那要賠償一個月薪水給我。當然已經振作的我，更不會屈服在她的壓迫下自動離職，因為那就換成我要賠償她薪水，我的時間已經要不回來，當然不能衝動的放棄權益。」

「同志！希望你早點振作起來，因為，我們都有一顆寬容的心，只要繼續努力，未來不一定永遠弱勢！但是，永遠別忘了，看到醜陋的一面，更要提醒自己『嚴以律己、寬以待人』！不要讓自己在未來成為你現在最厭惡的人，不要再讓別人有機會受到跟你我一樣大、一樣多的『委屈』！加油。」

對於這兩封信我的看法是這樣的：「服務業本來就是會磨練服務人員的心性，其實，任何工作都需要抗壓性(包括念博士班這種事情也需要)，每個人的抗壓性在不同情境下都會不一樣，有的人在某種情境下抗壓性很高，卻在另一種情境下抗壓性很低，加油吧！服務的成就感就在挑戰不可能的藝術，對上級與對外部顧客都是如此。拍拍手，給妳們掌聲鼓勵鼓勵！」

服務人員有時候像父母，必須對顧客噓寒問暖，關懷備至，卻不能期待顧客能夠給予相同的報償；服務人員有時候像朋友，必須重視顧客的喜好，關心顧客的情緒，顧客卻可以無視於服務人員的辛勞(或勞心)，只需要得到自己想要的商品。服務人員的心態，可以說幾乎要求到沒有脾氣、沒有個性，甚至當前一位顧客發飆之後，還是必須笑臉面對下一位顧客；服務人員的行為舉止，必須時刻注意，一方面要求儀態端莊，另一方面又要求動作要快。服務人員真的很難當呢！

這也就是許多服務表現好的企業，如西南航空、迪士尼樂園、亞都飯店、安泰人壽會要求管理者定期抽空去扮演服務人員的角色，以體會他們的甘與苦，這樣全公司才能夠上下一心，提供最佳服務給顧客。

所以，請大家給辛苦的服務人員掌聲鼓勵一下吧！

總裁學苑週報2012/02/17